飞机未损 企业“受伤”

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飞机未损　　企业“受伤”

韩咏红 (2007-01-26)

　　一个误启的飞机引擎火灾警报，搞得新航机组人员和200多名飞机乘客人仰马翻。SQ811在空中飞行一个多小时后紧急返航，北京首都机场组织了大阵仗的援救应急队伍严阵以待，结果飞机平平安安降落，本以为要经历一次生死考验的乘客，所幸都毫发无伤。

　　经新航事后调查，飞机引擎好像根本没有出现什么故障，既没有坏损也没有升温迹象。出故障的，是那个不知道为什么自己启动的火灾警报。

　　这出“惊喜剧”除了让乘客、新航工作人员饱受虚惊和不便，也让一班北京当地的媒体记者团团转。周三上午，中国民航总局先有消息说，新航客机空中起火，但飞机安全降落首都机场，人机俱全。

　　虽然故事结局有惊无险，但新航机师如何展现“空中起火，空中灭火”的高超技术，乘客的亲身经验，目击者的证词，立刻挑动媒体的神经。何况新航在中国、在全世界都那么有名，大家也十分关注新航在遇到这类事故时对乘客的理赔处理。

　　不过，奇怪的是，新航下午解释事情的经过（引擎没有起火），并且说明对乘客补偿方法的文告，并没有直接发给北京的地方媒体。北京首都机场新闻中心一直到当天下午，都没有收到新航方面的文告，所以依然分发着早上中国民航总局所发出的、飞机起火的文告。

　　与此同时，包括北京几家知名的大报和电视台的记者，都在机场干着急。联系不上新航，又无法采访到乘客，还拿不到新航方面的文告。

　　一些电视台的同行，拍不到画面，病急乱投医，还把本报记者描述成“能和新航取得联系”的新加坡媒体，用镜头瞄准我采访了一遍。

　　在报道意外新闻时，赶赴现场的同行可以十分团结合作。其实，我之所谓与新航取得联系，只是得到一份文告而已。所有在北京的新航工作人员和办事人员在受访时，一律很客气、很抱歉地将把媒体导向总部。

　　晚上回到公司，我将新航发给新加坡媒体的文告电邮给北京同行时，心里也挺不好意思的，都是英文，不知道是否让中国的中文同行更为难了。与此同时，电视晚间新闻还在重复新航客机失火的消息。

　　当天晚上11点，我才接到同行焦虑的电话。据说，一个多小时前，中国的官方媒体出了消息了，澄清客机着火事件属于报警器误报。这个同行被老板质问了一顿。他不无埋怨地问我：“新加坡企业和政府部门一样，只通过官方媒体发消息的？”

　　我也无法回答。13亿人口的市场，那么多媒体渠道，难道本国公司只打算通过几个官方媒体来与其市场沟通，尤其在出现一些问题大家特别想知道其善后工作的时候，它有没有本地媒体联系名单？

　　误报、报道了错误消息，有尊严的新闻记者都会捶胸顿足，但是如果只是因为没有与媒体取得联系，而导致对企业不利的消息在外流传，这难道不是新航形象的损失？

　　而且相比之下，某些企业形象的受伤，可能比一两个记者的受伤，还更难挽回。尤其在问题发生的最初几小时，失去这段黄金沟通时间，当外界形成某种印象后，就难以改变。

　　当然，整个事情说到底，还是“惊喜剧”一出。凭借新航多年的信誉，外界也很快接受了澄清，相信客机引擎没有着火。这似乎是“新加坡经营方式”的特征——我把我的工作、我的客户照顾好了，不用对媒体有何交代。

　　然而，第一时间对社会交代真实情况，应该是大型企业的公共责任之一。何况，哪家公司能确保永远不会出现真正的问题，而需要利用媒体帮忙解释的时候呢？


《联合早报》
（编辑：黄秀茱）